摘要
在數位時代，航空公司如何透過技術改善乘客的使用者體驗成為重要課題，特別是面對各種挑戰與錯誤時。 歸納要點:
- 系統故障自動化重新預訂:利用機器學習演算法,即時偵測問題並為受影響旅客自動重訂航班,降低延誤風險。
- 彈性雲端系統解決方案:部署具備故障轉移能力的系統,即使發生故障也能確保預約功能正常運作,避免航班取消。
- 人工智慧提升客服效率:整合聊天機器人,自動處理常見查詢,讓人工客服能專注於更複雜的問題,提升顧客滿意度。
系統故障：修復自動化重新預訂以提升航空旅行體驗
是的，我仍然在西雅圖。我原本應該在星期五早上六點搭乘航班，但我的航班已經被取消了三次。現在我陷入了 Delta 的混亂之中，透過與其他乘客分享資訊和檢視新聞文章，逐漸弄清楚問題的根本原因。他們的員工排程系統出現了問題。這可能是第三方供應商造成的，但這並不意味著這一切都不是 Delta 的錯，導致我回家的延誤。他們所有系統都有問題，無法自動按照優先順序讓顧客重新預訂。我在 Twitter （X） 上發布了一系列錯誤截圖、錯誤訊息、重複簡訊及其他問題。我第一次的航班延遲了30分鐘，沒什麼大不了的。我故意計劃長時間轉機，所以我還是能趕上。就在我登機時，我被登出移動應用程式，而周圍沒有其他人遇到同樣情況。為什麼？起初我無法重新登入，只好從代理人那裡拿到紙質票據。那位代理人很聰明，因為有其他人在嘗試候補登機，但當我告訴他我的情況時，他重新調整優先順序，把一位手上有實際票的乘客放到了前面，那位代理人給了我一份列印版票據。這就是具備常識的人所做的，他們會以合乎邏輯的方式重新排列事情。
**常見查詢意圖：修復系統故障**Delta 航空公司已承認其員工排程系統存在問題，導致航班延誤和取消。透過與其他旅客分享資訊和檢視新聞文章，我們可以深入了解問題的根本原因。此問題凸顯了自動化重新預訂系統的必要性，以確保優先為持有實際機票的乘客重新預訂機位。在未來，希望航空公司能更有效地整合科技解決方案，以提升服務質量及效率。」
科技在機場遭遇挫折：預定系統故障導致延誤
但在我登上飛機後，他們卻停止了登機並將我們請下來。究竟怎麼會有這樣的情況？登機後卻被請下，這實在說不通。他們告訴我們會自動重新訂位到稍晚的航班，座位一樣。這聽起來沒問題，非常合理。我能理解，事情總是會發生的，好吧。我的應用程式卻無法運作。我無法登入，也看不到新的航班或登機證，因此我只好排起漫長、漫長、漫長的客服隊伍。在排隊時，我終於成功登入應用程式，但它依然無法使用。顯然，在我排了三小時的隊伍期間，下一班航班被取消了。我一直試著使用重新訂位功能，但系統不斷出現錯誤。它根本不顯示任何航班。接著，即使我找到理想中的可用航班想要選擇回家的票，也無論如何都點選不了。畫面上可以看到那個選項，但點選之後卻只是出現錯誤提示。最糟糕的是，這一切讓我的手機電池耗盡（為什麼？！）所以我不得不關閉手機。
結合技術裝置提升機場體驗：現今許多機場已經提供自助登機、生物辨識安檢等科技應用，大幅縮短旅客排隊等待時間，同時減少因人為因素造成的登機延誤或取消事件。因此，在面對如此繁瑣而令人沮喪的過程中，不禁讓人懷疑科技是否真的能改善我們的旅行體驗。
我們在研究許多文章後,彙整重點如下
網路文章觀點與我們總結
- 微軟的雲端服務出現故障,影響Azure、OneNote和OneDrive等多項服務。
- 香港國際機場啟動緊急應變機制,呼籲旅客提前到達辦理登記手續。
- 受影響航空公司需改用人手處理登記,但航班運作暫未受到影響。
- 數百航班在洛杉磯國際機場取消,大量旅客被迫在機場過夜。
- 微軟發言人表示問題源於第三方軟件平台更新,解決方案即將發布。
- 多間美國廉價航空因系統問題一度停飛,包括Frontier、American Airlines及Delta Airlines。
最近微軟雲端系統的大規模故障讓許多人措手不及，不僅導致了全球各地的電腦無法正常運作，也影響了不少乘客的行程。在香港，儘管機場仍然能夠保持運作，但旅客們面臨著繁瑣的人工作業，更有許多人在美國的機場被迫通宵等待。這樣的情況實在令人感到不便與焦慮，希望相關單位能夠迅速找到解決方案，保障大家順利出行。
改善客戶體驗的最佳實務與人工智慧在呼叫中心的角色
我撥打了 Delta 的客服專線，系統告訴我等待時間是 10 小時 39 分鐘。所以我就在機場排隊等了三個小時。如果他們的應用程式真的能正常運作，排隊的人會少多少呢？如果他們的系統執行良好，即使在發生問題的情況下，又有多少人不會試圖打電話呢？最諷刺的是，一位 Delta 代理在發放傳單，告訴我們要使用應用程式或撥打客服熱線，而不是在機場排隊。顯然，她完全不知道狀況，而是在浪費樹木。當我終於走到前面時，我手動重新訂了一個三天後的航班。好吧，我明白了，技術問題。接著他們在前一晚很晚時候取消了我的下一班飛機。現在我可就不高興了。我的航班是“災難”之後首批起飛的航班之一，而其他比我晚出發的人卻更早抵達。事實上，有人剛給我發訊息說他已經回到家裡了。在亞特蘭大。我正在努力抵達那裡，再轉往薩凡納。
**經驗法則與最佳實務：**顧客體驗管理的最佳實務建議將呼叫中心等待時間設定為低於 30 分鐘，以確保顧客滿意度。將等待時間縮短至 3 小時顯示出 Delta 的系統尚有待改善。 **人工智慧應用：**人工智慧聊天機器人可提供即時的顧客服務，減少呼叫中心電話數量，並為顧客提供快速簡便的解決方案。Delta 可探討整合人工智慧聊天機器人，以在發生中斷時減輕呼叫中心負擔。
第三次我的航班被取消時，已經是晚上很晚了。我撥打了客服熱線，等待了一會兒，但沒有任何訊息告訴我需要等多久或他們是否會接聽。由於這個航班被取消，我想大家應該都在同一時間打電話，所以我決定等一會兒再回撥。當我稍後再次打電話時，我已經等待了超過一個小時，心裡掙扎著到底是應該熬夜去機場，還是睡一覺後早上再打電話，或者稍後再去機場。
航班資訊混淆，清晨奔機場
我在簡訊中收到矛盾的資訊，而應用程式根本無法運作。它仍然顯示我的第一段航班已被取消，但第二段卻沒有，還完全沒有提供像上次那樣的重新訂票選項。我等了超過一個小時，現在快凌晨三點了，我不知道該怎麼辦。如果仍然有十小時的等待時間，那我的航班在原定起飛前甚至連十個小時都不到。我想可能已經取消，但第二段航班仍然存在。假如我的航班其實還是按時出發，只是我的應用程式不正常呢？我想我有證據證明他們告訴我航班被取消，因為我收到了簡訊。我截了一張應用程式所顯示內容的螢幕截圖。在看到許多航班被取消的新聞報導之後，我決定這趟行程真的必須取消。因此，我決定早上起床去機場。我在推特（X）上釋出了隔天的長隊影片。從排隊到前面花了大約2．5到3個小時。在這個過程中，我學到了讓我感到非常沮喪的事情。那些當天要搭飛機的其他人仍然能夠準時出發。而在我前面的一位本應該當天搭飛機的人被重新預訂了一班比我早的航班——而我的航班是整場混亂後最早安排起飛的幾班之一。似乎每個人都在我之前登機，這實在是不太對勁。
緊急應變與系統監控：提升航空公司彈性
這樣是不對的。我在社交媒體上寫了一篇長文，詳細說明瞭 Delta 的排班系統、韌性以及災難恢復／業務持續計畫問題，之後可能會在我的部落格中討論這些內容，但我想強調的是，他們的系統和行動應用程式存在 BUG。BUG。會 咬人 。即使在員工排班系統故障的情況下，其餘的系統——例如他們的行動應用程式——也應該能正常運作或至少優雅地失敗。而且，針對該系統故障的計畫與測試應該早已進行，以確保乘客依正確順序登機。如果你無法處理當前負載因為沒有妥善測試你的系統，那麼你就應該為乘客提供搭乘其他航空公司或飛往替代機場的選擇，在那裡他們可以租車或搭火車回家。但 Delta 不願給我這個選項。登機口的工作人員只是簡單地說了「不」。**人工智慧驅動的系統監控：**先進的 AI 演演算法可監控系統效能並預測潛在問題，使航空公司能及早採取預防措施，避免大規模中斷。**整合的緊急應變計畫：**全面性的緊急應變計畫應涵蓋員工排程系統故障等情境，以確保備用系統順利運作，並提供乘客明確的溝通和支援。
我本可以搭飛機去華盛頓特區或任何一個更接近家的地方。這些機場中的任何一個都可以，全部都有直飛的航班。他們告訴我只有亞特蘭大有空位。為什麼？
領導決策對技術準備的影響：備援和風險緩解的重要性
我甚至可以飛往中西部，然後租一輛車或搭乘火車，但沒有一家租車公司允許我從西雅圖開車到薩凡納。最近我才發現，Sixt 這家租車公司——之前在 AWS re：Invent 時和我交談過的一位朋友現在是技術長——會讓你從西雅圖開到傑克遜維爾。不過在此時此刻，我想還是等飛機吧。希望不要再取消了！這就是我對達美航空感到不滿的原因。我理解出現技術問題，但這完全是缺乏常識、適當規劃和測試的表現，而且將乘客按順序預訂也不公平，有些人能夠當天或第二天就離開，而其他人卻得等上六天（目前為止）。達美航空，請好好解決這個問題。這真的很糟糕。我對那些試圖解決問題的人感到難過。這不是他們的錯。真正應負責的是制定整體策略、風險和應變計畫的人，那些未能進行適當投資以測試、評估供應商及備援系統的人，而不是那些在意外災難中努力解決問題的基層員工，也不是編寫應用程式程式碼的人。這一切都來自於高層的決策。
**領導階層對技術投資的影響：**這段落強調了領導階層在制定技術策略和投資決策方面的關鍵作用，並說明這些決策如何影響組織的技術準備程度和對技術問題的應對能力。
**備援系統和風險評估的重要性：**同時，該段落凸顯了備援系統和全面風險評估的重要性，幫助組織在發生技術問題時減少停機時間及其影響。因此，加強備援計畫與風險管理策略，以確保組織運作連續性，是十分必要且迫切之事。」
這就是我為高層主管撰寫我的網路安全書籍的原因。我希望其中一些人能夠閱讀它。請關注以獲取更新。Teri Radichel ｜ © 2nd Sight Lab 2023
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參考來源
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... ，微軟雲端系統下午起出現故障，包括Azure雲端服務、Microsoft OneNote、OneDr. ... 預訂)，香港快運正與服務供應商了解，並會適時更新最新 ...
來源： Yahoo Finance HK微軟將發布死機解決方案國泰自助值機系統恢復運作
微軟發言人表示，發現因第三方軟件平台的更新而導致影響Windows設備的問題，預計解決方案即將發布。 國泰自助值機系統恢復運作網站航班預訂及換票仍受影響.
來源： 點新聞微軟當機／美3大航空公司一度停飛達美受影響最嚴重
... 系統。精神航空(Spirit Airlines )的預訂系統出現問題，無法為受影響的乘客重新預訂。 在洛杉磯國際機場，數百航班取消後，大量旅客被迫在機場通宵 ...
來源： 聯合新聞網微軟系統大故障五航空公司需人手登記約十多航班延遲
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